営業職の皆さん、”ピークエンドの法則”という言葉を聞いたことはありますか？営業成績を上げるために、このピークエンドの法則を活用した戦略は有効なのです。実は、ピークエンドの法則には驚くべき効果があります。なぜなら、人間の心理に訴えかける力があるからです。この記事では、ピークエンドの法則の本質から営業への応用方法までを解説します。この記事を読むと、あなたの営業力が向上し、成績も飛躍的に伸びることでしょう。
ピークエンドの法則とは何か？
ピークエンドの法則の定義とは？
ピークエンドの法則とは、「ピーク」と「エンド」の経験が、物事の印象を大きく左右する傾向を表したもの。ノーベル経済学賞を受賞した心理学者・行動経済学者のダニエル・カーネマンによって提唱されました。行動や体験の最高潮や最後の部分に与えられる重要性が、全体の感情や評価に大きな影響を与える心理現象です。つまり、人々は特に体験のピークや最後の部分を強く記憶し、その部分が良い場合、全体的な評価が高くなる傾向があります。
ピークエンドの法則の効果のメカニズム
この現象は、人間の記憶や感情に関する複雑なメカニズムに基づいています。特に極端な感情や出来事は記憶に残りやすく、全体の体験や評価に大きな影響を与えます。そのため、体験の終わりやハイライトが良い場合、その体験全体の印象が良くなります。
ピークエンドの法則を活用した信頼関係構築方法
第一印象を意識する
初めて出会ったときの第一印象で、その後の人間関係が決まると言っても過言ではありません。出会う瞬間は1つ目のピークであるため、別れた後の記憶に強く残るとともに、その日の話しやすさや打ち解けやすさにも影響してきます。服装や身なりを整えて清潔感を保ち、気持ちのよい挨拶をしましょう。
また、出会ったときは腰を低くして相手に敬意を払い、相手の警戒心を解くことが大切です。
別れ際を意識する
別れ際はエンドに当たるため、別れ際こそ丁寧に接する必要があります。別れ際に相手より下に出過ぎてしまうと、頼りない印象を与えてしまいます。別れ際は丁寧な対応は心掛けながらも、堂々とした態度を取るようにしましょう。また、早々に去ってしまうと相手には冷たい印象が残ってしまうので、名残惜しさを出しながら去るのもポイントです。
商談で相手先に訪問する場合などは、商談後に相手先の近くで気を抜かないようにしましょう。カフェなどでだらしなく休憩している姿を相手に見られると、印象が悪くなってしまいます。
感謝を伝える
出来事のエンドで感謝の気持ちを述べると、相手に丁寧な印象を残すことができます。また、感謝の言葉は日頃から積極的に伝えるようにしましょう。
商談では受注してもらったときはもちろん、受注されなかったときでも別れ際に、時間を割いて話を聞いてもらったことに対するお礼を述べましょう。相手によい印象が残り信頼してもらいやすくなるため、今回は上手くいかなかった場合でも、次の商談以降の受注確度を高めることができます。
ピークエンドの法則の営業活用方法
商品購入のピークとエンドを把握する
営業の場面では、セールストークに「ピーク」と「エンド」を設定することで、商品の魅力や価値を顧客に強く印象づけることが可能です。
また、「ピーク」と「エンド」を意識してサービスを提供することで、顧客に満足してもらいやすくなり、リピート率の向上が期待できます。
万が一ミスがあった場合も、「丁寧に謝罪をする」「お詫びの品を渡す」といったエンドで良い印象を持ってもらえるような対策を行うことで、全体的な印象が悪くなるのを防げるでしょう。
商談・会話の中に特別感を出す
商談や会話で特別感を出してピークを演出することも、ピークエンドの法則を活用する有効な手段です。「ここだけの話」「今回だけ」「お客様にだけ」というような特別感を与える文言を用いることで、顧客は気分が上がって話に対する興味を持ちます。
また、特別感を出すとともに割引を加えるなどして、お得感を味わってもらうことで顧客の購買意欲も高まります。自らピークを作り出し、顧客によい印象を与えましょう。
顧客の要望を一度断る
顧客の要望を一度断ることも、ピークエンドの法則を利用するには効果的です。割引や追加サービスの要望を渋々受け入れると、顧客は交渉に成功したという達成感を味わうことができ、商談に満足感とお得感が得られます。
顧客が仕方なく要望を飲んだという雰囲気を出して、満足感を与えることを心掛けましょう。
ピークエンドの法則の注意点
ピーク・エンドの法則を使う際の注意点として、この法則は良い方向だけでなく悪い方向にも働くことを考慮しておかなければなりません。
他の要素がどれだけ良いものであっても、ピークとエンドに特に悪い印象が残ると、全体の評価が下がってしまうことに注意しましょう。
まとめ
営業において、顧客満足度を上げ、サービスのリピート率を向上させることが必要不可欠です。ピークエンドの法則は、サービスの提供時だけではなく、新規顧客との商談や不手際を起こした際の謝罪対応に至るまで、あらゆるビジネスシーンにおいて重要な法則の１つといえるでしょう。
ピークエンドの法則を上手に活用して、営業成績を向上させましょう。
