営業活動で最も重要なコミュニケーションツールの一つが「質問」です！
どんな質問をすればお客様の心を開き、ニーズを引き出すことができるでしょうか？
実は、質問には大きく分けて「オープンクエッション」と「クローズドクエッション」の2種類があり、それぞれ特徴や効果が異なります。
この記事では、この2つの質問を使い分けることで、お客様との信頼関係を深め、成約率アップに繋げるための具体的な方法をご紹介します。
オープンクエッション (Open Question)とは？
自由な回答を引き出す質問のこと
具体的な答えを限定せず、相手に自分の考えや意見を自由に述べてもらうことを目的としています。
オープンクエッションの特徴
- 答えが一つに定まらない
- 思考を促し、深い会話に繋がる
- 相手の背景や価値観を理解できる
オープンクエッションの使用例
- 「この映画を観てどう思いましたか？」
- 「今日の会議について、何か感想はありますか？」
- 「仕事でやりがいを感じるのはどんな時ですか？」
クローズドクエッション(Closed Question)とは？
具体的な答えを導き出す質問のこと
選択肢を限定したり、イエス・ノーで答えられるような質問で、情報を集めたり、事実確認をする際に使われます。
クローズドクエッションの特徴
- 答えが限定される
- 情報収集や事実確認に役立つ
- 会話を効率的に進めることができる
クローズドクエッションの使用例
- 「この映画は面白かったですか？」（イエス・ノーで答える）
- 「今日の会議の時間は何時でしたか？」
- 「この書類は確認しましたか？」
メリット・デメリット
| 種類 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| オープンクエッション | 深い理解 多様な意見 創造性を刺激 | 回答に時間がかかる 答えがまとまりにくい |
| クローズドクエッション | 情報収集効率が良い 答えが明確 会話がスムーズ | 相手の意見が限定される 表面的な情報しか得られない |
いつどちらを使うべきか？
オープンクエッションを使う場合
- 相手の考えや意見を知りたい時
- 会話を深めたい時
- 創造性を刺激したい時
クローズドクエッションを使う場合
- 情報を具体的に集めたい時
- 事実確認をしたい時
- 会話を効率的に進めたい時
実践的な活用例の比較
顧客対応
オープンクエッション：「この製品を使って何か困ったことはありますか？」
クローズドクエッション：「この製品の評価は１０点中だと何点ですか？」
面接
オープンクエッション：「なぜ当社で働きたいのですか？」
クローズドクエッション：「当社で働く場合、給料と勤務地だとどちらが重要ですか？」
会議
オープンクエッション：「今後の計画とアクションはどうされますか？」
クローズドクエッション：「次回の会議は来週だと何曜日にしましょうか？」
どちらの質問も状況に応じて使い分けることが重要
オープンクエッションとクローズドクエッションを効果的に組み合わせることで、より深いコミュニケーションを実現することができます。
使い分けのコツ
違いを理解することで、状況に応じて適切な質問方法を選び、効果的なコミュニケーションや情報収集が可能になります！
初対面や時間制限のある場面
- クローズドクエッションを使用して会話の基礎を築く
- 後半にオープンクエッションを使うことで、効果的に情報収集ができる
詳細な情報が必要な場合
- オープンクエッションを使用して、回答に共感する
- さらに追加の回答をもらい、相手の考えや気持ちを深く理解する
まとめ
- オープンクエッションは自由な回答を引き出し、クローズドクエッションは具体的な答えを導き出す
- それぞれの質問にはメリットとデメリットがあり、状況に応じて使い分けることが大切
- 両方の質問を組み合わせることで、より効果的なコミュニケーションが可能になる
オープンクエッションとクローズドクエッションは、それぞれ異なる目的と効果を持つ質問です。
お客様との会話の中で、どちらの質問を使うべきか、状況に応じて使い分けることが重要です。
オープンクエッションで深く掘り下げ、クローズドクエッションで確認することで、お客様のニーズを的確に把握し、最適な提案へと繋げることができます。
ぜひ、この記事で学んだことを実践し、あなたの営業スキルをさらに向上させてください！
