バックトラッキングは、相手の言葉をそのまま繰り返すことで共感を示す効果的な会話テクニックですが、使い方を誤ると「うざい」と思われることもあります。本記事では、バックトラッキングがうざいと感じられる理由と、その避け方について詳しく解説します。
相手にとって心地いいのは、どんな使い方でしょうか？営業での信頼関係構築の活用法、適切なタイミングと効果的な方法を学び、盛り上がるコミュニケーションで相手の心の扉を開きましょう！
バックトラッキングとは
基本的な定義と仕組み
バックトラッキングとは、相手の言葉をそのまま繰り返すことで共感を示す会話テクニックです。
相手の発言の一部または全体を繰り返すことで、相手の話に耳を傾けていること、理解していることを示す効果があります。
例えば
相手が「今日は疲れたなぁ」と言った場合
「疲れたんですね」と返すことで相手の言葉に共感し、話を聞いていますというメッセージを送ることができます。
バックトラッキングの背景
バックトラッキングは、心理学やNLP（神経言語プログラミング）で広く用いられてきた手法です。
心理学では、相手の言葉を繰り返すことで、相手の心理状態を理解し、共感を深める効果があるとされています。
NLPでは、バックトラッキングは、相手の言葉に共感し、信頼関係を築くための重要なテクニックと位置付けられています。
ミラーリングやペースングといったテクニックと並んで、相手との共感を深め、信頼関係を構築する効果的な方法として知られています。
効果と利点
バックトラッキングは、対話における共感や信頼関係の構築に役立ちます。
相手の言葉を繰り返すことで、相手は自分が理解されていると感じ、安心感を得ることができます。
また、相手は自分の話を真剣に聞いてもらえていると感じ、より深く自分の気持ちを話すようになる可能性もあります。
これは、バックトラッキングが相手の言葉に注意深く耳を傾けていることを示すためです。
バックトラッキングがうざい理由
繰り返しが多すぎると逆効果
頻繁な繰り返しは、相手をイライラさせる原因となります。
バックトラッキングは、相手の言葉に共感し、理解を示すためのテクニックですが、度を過ぎると、相手は「同じことを何度も言われる」と感じ、不快に思う可能性があります。
特に、相手が自分の話を詳しく説明している最中に、何度も同じ言葉を繰り返すと、相手は自分の話を聞いてもらえていないと感じ、会話への集中力が途切れてしまうかもしれません。
新しい情報が提供されない
同じ話を繰り返すだけでは、会話は進展しません。
バックトラッキングは、相手の言葉に共感し、理解を示すためのテクニックですが、新しい情報や意見を何も提供せずに、ただ相手の言葉を繰り返すだけでは、会話は停滞してしまいます。
相手は、自分の話を聞いてもらえていることは嬉しいかもしれませんが、会話が一方通行になっていると感じ、不満を抱く可能性があります。
形式的で機械的に感じる
自然な会話として受け取られず、相手に不快感を与えることがあります。
バックトラッキングは、テクニックとして意識して行う場合、どうしても形式的で機械的な印象を与えてしまうことがあります。
特に、感情を込めて繰り返さずに、ただ言葉だけを繰り返すと、相手は「機械的に返事をしている」と感じ、会話への興味を失ってしまうかもしれません。
効果的なバックトラッキングの方法
適度なタイミングで使う
重要なポイントや感情を共有する時に使うと効果的です。
バックトラッキングは、すべての会話で頻繁に使う必要はありません。
重要なポイントや感情を共有する時に使うことで、より効果的に相手の言葉に共感し、理解を示すことができます。
例えば
相手が仕事で大きなプレッシャーを感じていると話している場合
「大変なプレッシャーですね」と共感の言葉を添えることで、相手は自分の気持ちを理解してもらえていると感じ、安心感を得ることができます。
感情を込めて繰り返す
ただ言葉を繰り返すだけでなく、感情を込めて共感を示しましょう。
バックトラッキングは、ただ相手の言葉を繰り返すだけでなく、感情を込めて共感を示すことが重要です。
例えば
相手が「今日はすごく疲れた」と言った場合
「今日はすごく疲れたんですね、大変だったでしょう」と、相手の言葉に共感し、ねぎらいの言葉を添えることで、相手は自分の気持ちを理解してもらえていると感じ、より深く会話に参加するようになる可能性があります。
相手の反応を観察する
相手の反応を見ながら、適切にアプローチを変えることが大切です。
バックトラッキングは、相手とのコミュニケーションの中で、相手の反応を見ながら、適切にアプローチを変えることが大切です。
例えば、相手が自分の話を詳しく説明している最中に、何度も同じ言葉を繰り返すと、相手は自分の話を聞いてもらえていないと感じ、会話への集中力が途切れてしまうかもしれません。
このような場合は、バックトラッキングの頻度を減らし、相手の言葉に耳を傾け、理解を示す他のテクニックを組み合わせることで、より効果的にコミュニケーションを進めることができます。
バックトラッキングを用いた営業での信頼関係構築のステップ別解説
営業において、顧客の話を慎重に聞き、内容を理解することが第一歩です。
顧客の声に耳を傾けることで、顧客のニーズや課題を正確に把握することができます。
相手の発言を繰り返す
顧客の話をそのままの形で繰り返す方法です。
例えば、顧客が「新人の離職率が高いのが悩みでね…」と言ったら、
営業担当者は「新人の離職率が高いんですね。」と繰り返します。
要約バックトラッキング
顧客の話を要約して復唱する方法です。
例えば、顧客が「在庫管理が大変で、毎月多くの時間を費やしています。」と言ったら、
営業担当者は「在庫管理が大変で、毎月多くの時間を費やしているんですね。」と要約して繰り返します。
感情バックトラッキング
顧客の感情にも共感を示す方法です。
例えば、顧客が「精神的に打たれ弱いと、困りますよね。」と言ったら、
営業担当者は「精神的に打たれ弱いと、本当に困りますよね。」と感情を共有します。
バックトラッキングを行うことで、顧客は自分の話が理解されていると感じ、自己肯定感が高まります。
これにより、顧客は営業担当者に対して好意や信頼を感じるようになります。
バックトラッキングは、顧客に対して興味や関心を持っていることを示すため、顧客はその営業担当者に好意を持ちやすくなります。
顧客のニーズに基づいた提案
バックトラッキングを通じて顧客のニーズや課題を理解した後、具体的な解決策や提案を提供します。
例えば、在庫管理の効率化を求める顧客に対して、自動化された在庫管理システムを提案するなどです。
顧客の話の要点を反映
顧客の話の要点を自分の言葉で要約し、会話に反映することで、顧客は自分の話が理解されていると感じます。
これにより、提案や解決策がより受け入れやすくなります。
バックトラッキング以外の会話テクニック
アクティブリスニング
アクティブリスニングは、相手の話をしっかりと聞き、理解を示すことで、相手との信頼関係を築くための重要なテクニックです。
相手の言葉に集中し、質問をしたり、要約したりすることで、相手は自分の話を真剣に聞いてもらえていると感じ、より深く自分の気持ちを話すようになる可能性があります。
アクティブリスニングでは、視線を合わせたり、うなずいたり、相槌を打ったりといった、相手に自分が話を聞いていることを示す非言語的なコミュニケーションも重要です。
エンパシー表現
エンパシー表現は、相手の感情に寄り添い、共感を伝えることで、相手との距離を縮めるための重要なテクニックです。
相手の言葉から感情を読み取り、「それは大変だったね」や「嬉しい気持ちがよくわかるよ」といった言葉で共感を示すことで、相手は自分の気持ちを理解してもらえていると感じ、より安心して自分の気持ちを話すことができるでしょう。
パラフレーズ
パラフレーズは、相手の話を適切に要約して返すことで、相手との理解を深めるための重要なテクニックです。
相手の言葉を自分の言葉で言い換えることで、相手は自分の話が理解されていると感じ、より深く会話に参加するようになる可能性があります。
パラフレーズは、相手の言葉を正確に理解していることを示すだけでなく、会話のテンポを調整したり、相手の話を整理したりする効果もあります。
まとめ
バックトラッキングは、相手の言葉に共感し、理解を示すための有効なテクニックですが、使い方を間違えると、相手を不快にさせてしまう可能性があります。
そのため、適切なタイミングで、感情を込めて、相手の反応を見ながら使うことが重要です。
また、アクティブリスニングやエンパシー表現、パラフレーズなどの他のコミュニケーション技法と組み合わせることで、より効果的に相手との信頼関係を築き、円滑なコミュニケーションを促進することができます。
