一緒に課題を乗り越える、かかわり方のコツ─ 納品後・導入後こそが勝負。継続的なフォローの考え方。

はじめに

営業は契約を獲得することがゴールと思われがちですが、本当に信頼され、長くパートナーとして選ばれるためには、納品や導入後のフォローこそが勝負どころです。

お客様の環境や状況は常に変化し、課題も新たに生まれます。そんな時に一緒に課題を乗り越え、成果を共に実感できるかどうかが、次の信頼関係と紹介につながります。

本記事では、納品後・導入後の継続的なフォローの重要性と、効果的なかかわり方のコツについて具体的に解説します。

納品後・導入後に営業の役割はどう変わるのか？

納品後も営業は終わらない

多くの営業マンが「契約して終わり」「納品して終わり」と考えがちですが、実はここからがスタートライン。

納品後・導入後は、お客様が製品やサービスを実際に使い始める段階であり、使い勝手や効果を感じられるかどうかが評価されるフェーズです。
納品時後の関わり方に差をつけて、パートナー営業の位置を確立しましょう。

継続的なフォローが重要な理由

まずは顧客との信頼関係を構築する。
それが結果として、あなたの営業結果を大きく上げてくれます。

納品後・導入後に押さえるべきフォローのポイント

連絡のタイミングと頻度を適切に設定する

まめなフォローがあるからこそ、顧客が困ったタイミングで話を聞くことができ、解決法を提案するチャンスを得ることができます。
これを繰り返すことで、困ったときの相談相手になることができるのです。

課題共有と解決の「共創」を心がける

販売して終わりではなく、伴走するのがパートナー営業です。
この意識で顧客と関わり続けることが重要です。

成果や成功体験を共有し、モチベーションを高める

顧客にとってプラスになる情報は、積極的に共有しましょう。
「○○さんのお役に立つかと思って！」この言葉は顧客にとって、とてもうれしい言葉です。

具体的なフォローの実践例

フォローコール・訪問のポイント

• 最初のフォローは迅速に、親身に
• 課題や困りごとを引き出す質問を用意
• トラブル発生時はすぐに関係部署へ橋渡し

フォローメール・報告書の工夫

• 見やすく要点を絞った文章にする
• 課題と対応策を明確に記載
• 次回アクションを提示し、コミュニケーションの継続を促す

ワークショップや勉強会の開催

• 製品やサービスの活用を深めるための場を提供
• 顧客同士の交流を促し、コミュニティ形成をサポート

継続的なフォローがもたらす長期的なメリット

顧客との強固な信頼関係構築

継続的に課題を乗り越える姿勢が伝われば、「この営業なら信頼できる」と感じてもらえます。
結果、リピート受注や紹介につながりやすくなります。

市場や顧客の変化に迅速対応

日頃から接点を持つことで、顧客の新しい課題や市場の変化をいち早く察知できます。
これが競合との差別化ポイントにもなります。

優良な情報が集まる

顧客と日常的に関わることで、提案のヒントや、他の顧客が喜ぶ情報を手に入れることが可能となります。
その情報はあなたの価値を上げてくれます。
とはいえ、顧客がくれた情報を他の顧客に話すことで、顧客の事業にマイナスになる場合もあるので注意しましょう。

優良な情報を教えてくれたのは、あなたを顧客が信頼してくれた証。
その信頼を壊すことのないよう、注意しましょう。

また、顧客が教えてくれた情報やタメになる話を、他の方に共有した際に、「こんな風に喜んでもらいました」と教えてもらった顧客にフィードバックしましょう。
これが、「また何かあったら教えてあげよう」となり、いい情報が集まり続ける営業になる秘訣です。

まとめ

納品後・導入後こそが営業の真価が問われる時期。
「一緒に課題を乗り越える」意識を持ち、継続的なフォローで信頼関係を強化することが、長期的な成功の鍵となります。

これらを実践し、パートナー営業として顧客と共に歩むスタンスを確立しましょう。