「お客様の期待値を上げ過ぎると、かえって契約がこじれるかも」
そんな風に思ったことのある営業マンの方、いらっしゃいませんか？
お客様が契約する時、「どんな気持ちで契約するか」を考えてみてください！
・物凄く大きな期待をして契約する
・そこまで期待していないけど契約する
どちらが良いでしょうか？
契約した瞬間だけでなく、長期的に考えてみると面白いことが見えてきます！
今回は、あえて「顧客の期待値を上げないで契約する」という、少し意外な戦略について詳しく解説していきます！
なぜ顧客の期待値を上げないのか？その理由とは？
「期待値を上げる」ことは、一般的に良いことのように思われます。
しかし、必ずしもそれが最善の策とは限りません。
なぜなら、顧客の期待値が高ければ高いほど、顧客の満足度を得るハードルが上がるからです。
顧客の期待外れ感が生まれるリスク
期待値が高ければ高いほど、実際の成果との間にギャップが生じやすくなります。
このギャップが大きければ大きいほど、顧客は失望し、不満を抱く可能性が高まります。
同じ商品で同じ性能だったとしても、期待値が高すぎると顧客はがっかりする。
逆に期待値が高くないと、顧客の合格点を超えやすく購入後に喜ぶことにつながる。
例えば
飲食店の写真メニューと実際に出てきたもののについて
一般的に飲食店では、メニューの写真は量も多く盛り付けも美しい
→ 量が少なく写真と違う盛り付けでガッカリ
コメダ珈琲の場合、メニューの写真は普通
→ メニューより実際は量が多く、盛り付けの高さが違う！感激！
顧客の負担が増える
過度な期待値は、顧客に大きな負担をかけます。
例えば 結婚相談所の場合
「このサービスで、必ず３ヶ月以内に３０人以上に出会え、半年以内に結婚につながる」
といった期待を持たせてしまうと、顧客は常に成果を求められ、プレッシャーを感じてしまうかもしれません。
では、顧客の期待値を上げずに契約することは、一体どのようなメリットがあるのでしょうか？
顧客の期待値を上げない契約のメリット
- 信頼関係の構築
あえて具体的な成果を約束せず、誠実に対応することで、顧客との信頼関係を築きやすくなる - 長期的な関係性
購入後の印象が良いため一度の契約で終わるのではなく、長期的な関係性を築くことができる - 顧客の負担軽減
顧客に過度な期待を持たせないことで、心理的な負担を軽減することができる
顧客の期待値を上げずに契約するためのポイント
実際に顧客の期待値を上げずに契約するためには、どのような点に注意すればよいのでしょうか？
以下の３つのポイントが重要になってきます！
具体的な成果よりもプロセスを重視
例 結婚相談所の場合
「必ず３ヶ月以内にご結婚になります」
というような、具体的な成果を約束するのではなく
「理想に近い相手に巡り会う取り組みをしていきましょう」
といったように、プロセスを重視した説明を心がけましょう！
正確な顧客ニーズの把握
ヒアリングを重視し、顧客の状況やニーズをしっかりと把握してください。
これはクロージングの時に、顧客が必要としていない情報を与え過ぎないようにするためです。
この意味は次のクロージングのポイントが的確で詳細をお伝えします。
クロージングのポイントが的確
契約の寸前、顧客が迷っている時
顧客ニーズを理解していれば、的を絞って話ができます！
メリットの提示は最小限で、顧客に必要なことを伝えることでシンプルに契約になります！
しかし、顧客ニーズが把握できていない場合
どこに顧客の判断基準があるのかわからず、顧客にメリットのありそうなことをたくさん伝えてしまいます。
顧客ニーズが把握できていない場合
メリットを羅列するようなクロージングをしてしまう。
もし契約になったとしても、顧客の期待値が上がり過ぎてしまいます。
クロージングが上手くなりたい方は こちら↓
私生活での期待値とその後の関係
期待値の関係をわかりやすく男女関係で考えてみましょう！
普通は、出会い・デート・付き合うのステップで進むでしょう。
この時の男女の「行動」「気持ち」「期待値の変化」をイメージしてみてください。
これからお伝えする現象は自然に起こることで、誰も悪くありません笑
感情的にならず、冷静に読んでくださいね笑
付き合う前、男性側からの視点と気持ち
出会いで興味を持たれる（期待値上がり始め）
初めて出会ったとても自分のタイプで素晴らしい女性
絶対に仲良くなりたい！と思う
会話で何とか良い印象を与えて、次会うことにつなげたい！
自分の中の一番楽しく相手がワクワクしそうな話題で盛り上げることができた！
良い印象を持ってもらえて、デートの約束が叶う！
デートで期待値がどんどん上がってしまう
今まで知っている中で、最高にロマンチックな場所でのデートを計画
一回目のデートは、当日最高に良い雰囲気で仲が良くなる
次回二回目のデートを決める
デートは二番目に気に入っている所へご案内
お気に入りの場所なので、デートもスムーズ
女性に好印象を与え、どんどん仲が良くなってくる！
付き合う瞬間の期待値はピーク
三回目のデート
三番目に気に入っている所へご案内
ここで告白！
無事に付き合うことになる！
とても幸せな気持ち
ここで少し気が緩むことになる
今まで背伸びしていたけど、素の自分を知って欲しい・理解して欲しい・・・
付き合った後、ここから女性側から視点と気持ち
期待値が上がり過ぎた結果、付き合った後のイメージが違う
出会った頃の会話も楽しく、デートも最高の場所に連れて行ってくれる。
こんな素敵な男性と付き合ったら、どんな幸せが待っているのだろう！
と付き合ったのだけど・・・
付き合った後のデートはそこまでオシャレではない！
（男性側は素敵なデートのネタが尽きている笑）
付き合う前は、たくさん嬉しい言葉を言ってくれたのに！
誉め言葉もワンパターン！
（男性側は、言葉のプレゼントを出し尽くしている笑）
付き合う前は、テンション高くいつも笑顔だったのに！
（男性側は、素の自分を理解して欲しいと思っている笑）
好きな気持ちが減って、釣った魚には餌をやらないのかと感じる
大切にされていないと感じ、きっと好きな気持ちが減ってしまったのだろう。
と悲しい気持ちになってくる。
もしかしたら、自分に魅力がないのか？
それとも他の女性を好きになってしまったかも？
と不安な気持ちが大きくなってくる。
本当は続きを書きたいのですが、もう大切なことは伝わったでしょう笑
男女間から学ぶ期待値からのビジネスへの応用
営業マンは、顧客の期待値を上げ過ぎてしまうことがあります。
・契約につなげるためにメリット話を羅列してしまう
・顧客に必要なものと思い過ぎて、お節介で顧客の背中を押しすぎてしまう
契約後の感動や感激をイメージすると、トークは控え目に進めた方が良い場合がありますね？
男女間のサプライズでイメージしてみてください！
良いことって、事前に告知しない方が感激が大きくなりませんか？
まとめ
顧客の期待値を上げない契約は、一見するとマイナスに思えるかもしれませんが、
長期的な視点で見ると、顧客との信頼関係を築き、より良い関係性を築くために有効な手段となります。
顧客の期待値を上げ過ぎるなく、顧客のニーズをしっかりと把握し、それに応えることが大切です。
もしあなたが契約後に顧客の期待値を大きく超える何かが出来れば、それは感激されるでしょう！
その気持ちは、再度購入になったり、顧客の紹介ということにつながってきます！
この記事を最後まで読んだあなたは、
顧客がずっと付き合っていきたい人間性を持った素敵な営業マンでいてください！
