オンライン商談では、対面での商談とは異なる課題があります。特に相手の“本音”を引き出すことが難しく感じるかもしれません。しかし、アクティブリスニング（積極的傾聴）を活用することで、相手の気持ちや考えをしっかりと理解することが可能になります。今回は、オンライン商談でアクティブリスニングを実践するためのポイントを紹介します。
アクティブリスニングとは？
アクティブリスニングとは、ただ単に相手の話を聞くのではなく、相手の感情や意図を積極的に理解し、共感を示しながら聴くコミュニケーション技術です。このスキルを駆使することで、商談相手の本音やニーズを引き出すことができます。
アクティブリスニングの3つの要素
アクティブリスニングには、次の3つの基本的な要素があります。
- 聞き手の姿勢
相手の話を真剣に聴くことが重要です。カメラ越しであっても、顔を向けて頷くなどして「話を聴いている」姿勢を示しましょう。 - 相手の感情に共感する
言葉だけでなく、相手の感情を感じ取り、それに対する共感を示すことが大切です。「それは大変だったんですね」「なるほど、そういうご意見を持っているんですね」といった言葉を使うと良いでしょう。 - フィードバックを行う
相手が言ったことを自分の言葉で確認する「パラフレーズ」を使って、理解が合っているかどうかを確認します。これにより、相手の話に耳を傾け、しっかり理解していることを伝えることができます。
オンライン商談におけるアクティブリスニングの実践ポイント
オンライン商談では、物理的な距離や通信環境の制約により、対面での商談と同じように相手の表情や雰囲気を読み取ることが難しいこともあります。そのため、特に注意したいポイントがあります。
目線を合わせる
オンライン商談では、カメラを通して相手と会話することになります。カメラの位置を調整して、相手と目線を合わせるようにしましょう。相手が自分を見ているという印象を与えるだけで、信頼感が高まります。
商談前にカメラの位置と自分の視線を調整して、どのように映っているか確認しましょう。
非言語コミュニケーションに注意する
オンラインでは、相手の非言語的なサイン（表情や身振り）をしっかりと捉えることが難しくなります。したがって、相手の表情をよく観察し、その感情や反応に対して共感の言葉を返すことが大切です。
相手が迷って目が泳いだ瞬間や、よくわからないなという表情をした瞬間にうまくフォローをすることで、この人は自分を理解してくれる人だなと印象付けることができ、信頼してもらいやすくなります。
相手に質問を投げかける
アクティブリスニングの技術として、質問をすることが非常に有効です。「具体的にはどのような点が重要ですか？」や「その部分について詳しく教えていただけますか？」といった質問をすることで、相手の意図を深く理解しやすくなります。
また、相手に「自分はあなたのことを理解しようとしているよ」という意思を伝えることにもなりますので、積極的に行っていきましょう。
身振り手振りを活用する
カメラ越しではありますが、軽く手を動かしたり、頷いたりすることで、視覚的にアクティブリスニングを示すことができます。これにより、相手が自分の話に興味を持っていると感じ、より話しやすくなります。
特に笑顔で頷くというのは効果が大きいです。オンラインの場合は、動きが確認しにくいので、大きめに頷くようにしましょう。
アクティブリスニングで相手の“本音”を引き出す方法
相手の“本音”を引き出すためには、アクティブリスニングのテクニックを駆使して、信頼関係を構築しなければなりません。以下の方法で、相手の本音を引き出すことができます。
相手の話を遮らずに聞く
商談中に相手が話している最中に遮ってしまうと、相手は自分の意見が軽視されていると感じてしまいます。相手が話し終わるまで待つことで、相手が気持ちよく話を進めることができ、結果的に本音を引き出しやすくなります。
質問で深堀りする
アクティブリスニングでは、相手が話している内容を「深堀り」する質問をすることが重要です。「なぜその点が重要だと感じましたか？」や「その時、どう思いましたか？」といった質問を使うことで、相手の本音や詳細な情報を引き出すことができます。
言葉だけでなく感情を理解する
商談相手が話しているときに、単に言葉を聞くのではなく、その背後にある感情を理解しようとすることが大切です。例えば、相手が「少し不安です」と言った場合、その不安の理由や背景を理解し、その感情に寄り添った対応をすることで、より良い商談が進みます。
相手に共感を示す
共感を示すことで、相手は自分が理解されていると感じ、リラックスして本音を話しやすくなります。例えば、「それは非常にお困りだったでしょうね」といった共感の言葉を使うことが有効です。
どんなときでも、営業の基本は共感です。まずは顧客の共感をとってから提案することで話がスムーズに進みます。普段から意識的に活用していきましょう。
まとめ
オンライン商談におけるアクティブリスニングは、相手の本音を引き出し、信頼関係を築くために欠かせないスキルです。オンラインでは対面よりも情報が少ないからこそ、アクティブリスニングの効果も大きくなります。相手に興味を持ち、共感を示しながら聞くことで、より深い商談が進みます。オンラインならではのコミュニケーションの難しさを乗り越え、アクティブリスニングを駆使して商談を成功へと導きましょう。
