なぜ「話がうまい」営業が契約を逃すのか？
営業の世界でよく言われるのが「プレゼン力が大事」「話の組み立てが上手い営業が売れる」といった言葉。しかし、実際の現場では話がうまい人より、聞き上手な人が選ばれることが多くあります。
なぜなら、営業で最も重要なのは「いかに相手の本音を引き出せるか」だからです。
顧客の課題、悩み、欲求。それらは、話すよりも「聞く」ことで見えてきます。そして、顧客の言葉に寄り添える営業こそが、最も信頼され、選ばれる存在なのです。
今回は、営業で成果を生み出すヒアリング力の正体に迫ります。
営業は「話す仕事」ではなく「聴く仕事」
営業という仕事を「提案する」「説明する」「説得する」と捉えている人は少なくありません。しかし、実は営業は「相手の話を聞き、ニーズを読み解く」という、聞く力が本質です。
顧客の多くは、自分の課題を100％言語化できているわけではありません。
言語化しきれていないニーズや、顧客が気づいていない潜在ニーズは、深いヒアリングからしか辿り着くことはできません。
結果を出している営業マンだったら、下記のような経験が必ずあるはずです。
- 「今のままでも問題ない」と思っていた顧客が、丁寧なヒアリングで新たな課題に気づく
- 「提案はいいけど決め手がない」と悩んでいた顧客が、気持ちを整理する中で意思決定できる
こうした変化は、営業マンが話している間には起こらず、聞いているときにこそ生まれます。
ヒアリング力とは「質問力＋共感力＋沈黙力」
ヒアリング力とは、ただ「質問を投げる」ことではありません。
相手が安心して本音を話せるようにする、空気をつくる力が重要です。
以下の3つがヒアリング力の柱となります。
① 質問力 会話の地図を描く
効果的なヒアリングでは、事前に目的を持って質問を組み立てることが大切です。
何を明らかにしたいのか、どこに課題がありそうかを想定しながら聞く。
例：
- 「現状、どんなことに一番時間がかかっていますか？」
- 「理想的な状態って、どんな感じですか？」
ポイント
オープンクエスチョンを使い、自由に話せる空気を作ること
② 共感力 感情に寄り添う姿勢
ヒアリング中に重要なのは、「共感を示すこと」。
顧客が悩みや課題を話してくれたとき、すぐに解決策を提示するのではなく、まず「気持ちを受け止める」ことが信頼につながります。
人は、解決策も求めていますが、まずは共感してくれて初めて心を開きます。
例：
- 「それはご苦労されてますね」
- 「そのお気持ち、すごくわかります」
ポイント
相手の感情に先に共感してから、解決策を出す
③ 沈黙力 言葉を引き出す待つ力
沈黙が怖くて、つい会話を埋めてしまう営業マンは多いですが、顧客が考えている間を待つことも信頼構築の一部です。
人は、沈黙のあとに「本音」を話すことがあります。
焦らず、余白を楽しむ姿勢が、相手の内面を引き出します。
ポイント
間を恐れず、相手の言葉を待つ習慣をつける
■ヒアリングができない営業が陥る3つの落とし穴
「話す」営業に偏ってしまうと、以下のような失敗を招きやすくなります。
① 質問が一問一答になってしまう
営業「どんな課題がありますか？」
→顧客「特にないですね」
ここで会話が終了してしまう営業は、会話の深掘り力が不足しています。
質問力をもっと身につけましょう。
② 自分の話ばかりしてしまう
「うちの商品は〇〇が強みで…」と、相手の反応を無視して話し続けると、顧客は聞かれなかったと感じます。
自分の話ばかりで、顧客に寄り添う姿勢がないように思われてしまいます。
それでは、いくら良い提案をしても契約をとるのは難しいでしょう。
③ 解決策を急ぎすぎてしまう
顧客が悩みを話している最中に、「それならこれがおすすめです！」とすぐ提案してしまうと、相手は「ちゃんと聞いてもらえなかった」と感じます。
顧客が「自分の考えや思いを伝えられた」と満足してから解決策を提示しましょう。
信頼を得られる営業は「聞いた内容の扱い方」が違う
ただヒアリングして終わりでは、意味がありません。
「聞いたことを、どう返すか」「どう提案に活かすか」が、信頼の決め手です。
例えば、顧客が「業務の属人化に困っている」と話したら、単に「それを解決できます」ではなく、
「お話を聞いていて、〇〇さんが日々すごく気を使っておられるのが伝わってきました」と、相手の努力を汲んだフィードバックを返す。
この聞いてくれていた感が、相手にとっての信頼になります。
今日から実践できる「聞き上手営業」への3ステップ
ステップ1｜商談前に「3つの質問」を用意しておく
聞く構えを整えることで、会話の質が高まります。
予め、顧客にどんな質問をして提案への流れを作るかイメージしておきましょう。
ステップ2｜共感ワードをストックしておく
「そうだったんですね」「お気持ちわかります」など、自然に出るように練習。
共感ワードは、あくまで顧客に寄り添う言葉が重要です。
ステップ3｜沈黙を5秒我慢してみる
最初は長く感じるかもしれませんが、その沈黙の後に本音が出てきます。
沈黙が相手への圧にならないように、表情は穏やかに意識しましょう。
まとめ：話し上手より、聞き上手が信頼される時代へ
営業において最も重要なのは、「相手の話を引き出し、共感し、信頼を得ること」です。
それは話術ではなく、聞く力の積み重ねで育っていきます。
「話さないと成果が出ない」と思っていたあなたこそ、ぜひ明日から聞く営業にシフトしてみてください。
あなたが口を閉じた瞬間に、相手の本音が動き出します。
