はじめに
「聞くことが大切」とよく言われる営業の現場。
しかし、実際には聞いているつもりでも、顧客の本当の悩みや期待には辿り着けていないケースが多く見られます。
顧客が本音を語るのは、「この人になら話してもいい」と感じたとき。
つまり、信頼関係があってこそ、真のヒアリングが成立するのです。
この記事では、営業として信頼を築くための「ヒアリング力」に焦点を当て、
顧客の言葉にならない本音を引き出す質問術と、今日から実践できるヒントをお届けします。
なぜヒアリングで信頼が築けるのか？
営業というと、「話す力」や「提案力」が注目されがちですが、
実は商談を成功に導く鍵は「聞く力」にあります。
それも単に「相づちを打つ」「聞き流す」ではなく、
相手の気持ちや背景に寄り添い、信頼を醸成する聞き方が重要です。
ヒアリングが信頼につながる理由
- 「理解されている」と感じてもらえる
顧客は「この人はわかってくれる」と感じたときに初めて、心を開きます。 - 一方通行のセールスにならない
押しつけではなく、「一緒に考えてくれる存在」だと認識されることで、受け入れられやすくなります。 - 見えていない課題に気づける
丁寧なヒアリングによって、顧客自身が気づいていなかった問題に光を当てられます。
信頼される営業が実践するヒアリングの4ステップ
本音を引き出すには、順を追って関係を深めていくことが必要です。
ここでは、信頼を築くヒアリングの基本ステップを4つに分けて解説します。
ステップ1：まずは安心できる空気をつくる
顧客が心を開くには、まず安心感が必要です。
最初の5分で「この人なら大丈夫」と思ってもらうことが、すべての土台になります。
ポイント
- 無理に会話をリードしない
- 相手のペースを尊重する
- 表情やトーンをやわらかく保つ
雑談で緊張をほぐすのも有効です。ただし「形式的」ではなく、相手への興味を持つことが前提です。
相手の会話のリズムに合わせることが重要です。
ステップ2：「事実」ではなく「背景」に耳を傾ける
多くの営業は、ヒアリングを「課題の確認作業」として捉えがちです。
しかし、信頼を築くためには「なぜそうなっているのか？」という背景や感情に注目する必要があります。
会話例
表面的な困りごとの奥に、決裁構造や人間関係、過去の失敗体験といった
複雑な背景が隠れていることも少なくありません。
どんな出来事にも、そうなっている理由があります。
その根本的な理由にたどり着くために、事実だけでなく背景に耳を傾けましょう。
ステップ3：「質問の順番」にこだわる
信頼を得るヒアリングでは、質問の内容以上に順番が重要です。
唐突な深掘りは、警戒心を生む原因にもなります。
基本の流れ
- 広く聞く：「最近の状況、いかがですか？」
- 興味を持って掘る：「それって、いつ頃から気になっていました？」
- 共感する：「なるほど、それはご苦労も多いですよね」
- 視点を変える：「理想的には、どうなっていたいとお考えですか？」
質問はあくまで「相手の話を引き出す」ためのきっかけ。
答えやすく、会話のリズムを壊さないことを意識しましょう。
これは、相手の顕在ニーズを理解し、潜在ニーズにアプローチする会話の順番になっています。
活用することで、顧客が気づいていない悩みや、ニーズを知るきっかけになります。
潜在ニーズへのアプローチは、パートナー営業の重要なポイントです。
ステップ4：「沈黙」も味方につける
顧客が考え込んだとき、営業マンが沈黙を怖れて話し出してしまうケースは多いです。
しかし実は、その沈黙の先に本音が出てくることがあるのです。
沈黙発生時のコツ
- 沈黙があっても、焦らず待つ
- 相手が言葉を探しているサインを見逃さない
- 一拍おいてから「焦らずゆっくりで大丈夫ですよ」とフォロー
急かされない安心感があることで、顧客は本当に言いたいことを語り出します。
この沈黙の時間は、顧客が話したい事を整理していたり、自分の心と向き合っている時間にもなります。
沈黙は、大事なことを話す前のサインでもあります。
相手のリズムを崩さず、リズムを合わせて進めましょう。
顧客の「言葉にならない本音」を引き出す質問例
ここでは、顧客が心の中で思っているけれど、まだ言葉にしていない本音を引き出すための質問例をご紹介します。
| 状況 | 質問例 | 意図 |
|---|---|---|
| 現状を把握したい | 「普段、どんな流れで進められているんですか？」 | 日常業務を語ってもらうことで、課題が自然に見えてくる |
| 潜在的な不満を探る | 「今のやり方、100点満点だとしたら何点くらいですか？」 | 完璧ではない部分を探り、課題のヒントを得る |
| 決定プロセスを知る | 「ご提案を通す際、どんな方が関わってこられますか？」 | 決裁フローやキーパーソンを把握するため |
| 理想の姿を引き出す | 「もし理想通りにいくとしたら、どんな形がベストですか？」 | ゴールイメージを共有することで、提案の質を高める |
現場で成果を上げた「ヒアリング力」の事例
ある法人営業担当者は、見込みの薄いとされていたクライアント先に対し、商品の紹介は一切せず、初回面談でひたすらヒアリングに徹しました。
その際に意識したのは、
- 「相手の話をさえぎらない」
- 「何を言いたいのか、行間を読む」
- 「沈黙を恐れず、言葉を待つ」
結果として、3回目の訪問時に顧客の経営課題に関する相談が持ちかけられ、そこから大きなプロジェクトがスタート。
顧客の声はこうでした。
「最初は「どうせ売り込みだろう」と思ってた。でも、あれだけ真剣に話を聞いてくれた人はいなかった。だから、本音を話してみようと思ったんです」
これは、ヒアリングに徹し、顧客の心に寄り添い続けたことで生まれた信頼感が結果につながった例です。
ヒアリングは、信頼づくりの第一歩
ヒアリングは、単なる情報収集ではありません。
顧客との信頼関係を築くための、もっとも根本的で、かつ強力な営業スキルです。
「聞くこと」は、誰にでもできるようでいて、奥が深い。
しかし、意識の持ち方や質問の工夫次第で、誰でも磨ける力でもあります。
売る前に、聞く。
説得よりも、共感。
提案よりも、理解。
そんなスタンスが、結果として「選ばれる営業」への道を開いてくれるはずです。
