オンライン商談においては、予期せぬトラブルが発生することがあります。しかし、そうしたトラブルを適切に対応することで、商談の信頼性を高めることができます。この記事では、オンライン商談でのトラブル対応力を向上させるための方法をご紹介します。
オンライン商談で発生する可能性があるトラブルとは？
オンライン商談において発生しやすいトラブルは、主に以下のようなものがあります。
通信不良や回線の遅延
音声が途切れる、聞き取りづらい
画面がフリーズする
資料や画面共有に不具合が生じる
これらのトラブルは、顧客の信頼を損なう可能性があるため、迅速かつ冷静に対処することが重要です。
トラブルが発生したときの冷静な対応法
状況を迅速に共有し、謝罪する
問題が発生した場合、まずはその事実を顧客に伝えましょう。「少し通信が不安定になっています。すぐに復旧しますのでお待ちいただけますか？」といった形で、状況を冷静に説明し、謝罪を行うことが大切です。
とはいえ電波状況などは、予め確認できる場合も多いので、事前準備をしっかりしましょう。
問題の解決策を提案する
問題を伝えた後、具体的な解決策を提案しましょう。「音声が途切れてしまっているので、スピーカーを切り替えさせていただきます」や「資料の表示に問題があるので、別の方法でお送りいたします」といった対応を示すことが信頼に繋がります。
音声が聞き取りにくいなどは、イヤフォンマイクを使用することで解決する場合も多数あります。あまりにも頻度が多い場合は、イヤフォンマイクの活用もおすすめです。
顧客に謝意を表し、再度確認を行う
問題解決後、顧客に「お待たせしました」と謝意を表し、再度問題が解決したことを確認します。これにより、顧客は不安を感じることなく商談を進めることができます。
トラブルをチャンスに変える！オンライン商談でのポジティブな対応
オンライン商談のトラブルは、適切に対応すればチャンスに変えることができます。むしろ、トラブル解決のスピードや柔軟な対応は、顧客からの信頼を得る大きなチャンスとなります。
柔軟な対応で信頼を得る
問題発生時に迅速かつ柔軟に対応することで、顧客に安心感を与えることができます。「問題をすぐに解決してくれた」という印象を与えることで、信頼を高めることができます。
例
なぜかテストでは音声確認ができていたのに、音がお互い聞こえない。
↓
顧客にオンラインはビデオのみオンにし、音声は別のデバイスで通話で行うことで解決した。
結果、「よく思いつきましたね！ありがとうございます！」と喜ばれた。
顧客に誠実な対応を示す
誠実に問題を伝え、素早く解決策を提示することで、顧客は「信頼できる営業マンだ」と感じてくれることでしょう。誠実な対応が顧客との信頼関係を深めます。
迅速な対応を行い、評価を高める
問題発生時に迅速に対応し、顧客に進行中の状況を伝えることで、評価を高めることができます。顧客はその姿勢に感謝し、信頼が深まることでしょう。
どんなに準備してもトラブルが起きることはあります。
そんなときに慌てずに迅速に対応することが重要です。
オンライン商談におけるトラブル防止策
トラブルが発生した場合の対応も重要ですが、事前の準備が最も大切です。オンライン商談の前にしっかり準備を行うことで、トラブルを未然に防ぐことができます。
機材や環境のチェック
オンライン商談前に、カメラ、マイク、インターネット接続が問題なく動作するかを確認しましょう。事前のチェックにより、商談中の通信不良や音声トラブルを防ぐことができます。
資料や画面共有のテスト
商談で使用する資料や画面共有機能に不具合がないか、事前にテストしておきましょう。資料が正しく表示されない場合に備え、別の方法を準備しておくと安心です。
画面共有機能は、オンラインミーティングのツールによって方法が異なりますので、予め共有方法を試しておくことも忘れずに。
商談環境の整備
商談中の音声や視覚的な障害を避けるため、商談を行う場所を静かな場所に整備しましょう。バックグラウンドのノイズや視覚的な乱れを避けることで、トラブルを防ぐことができます。
たまにカフェで商談を行っており、周りがガヤガヤしている方もいらっしゃいます。
ノイズキャンセル対応のイヤフォンマイクを使用する、場所の選定をしっかりするなど準備をしっかり行いましょう。
まとめ
オンライン商談におけるトラブルは避けられない部分もありますが、冷静に対応し、迅速な対応をすることで、商談の成功に繋げることができます。事前準備をしっかり行い、万全の態勢で商談に臨むことで、より効果的な営業活動が実現できます。
対面では起きることのないトラブルが発生する可能性もありますが、準備をしておけばほとんどが防げるものです。
準備はしっかりと、トラブルが起きても落ち着いて対処する。
この二つで顧客との信頼関係を深くしていきましょう。
